مفهوم المزيج التسويقي الخدمي وانواعه
إن فهم المزيج التسويقي الخدمي وأنواعه يعد أمرا بالغ الأهمية لأي منظمة تقدم خدمات ويمكن تخصيص كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي الخدمي وتعديله وفقا لاحتياجات السوق والعملاء لضمان تحقيق أقصى قدر من النجاح في تقديم الخدمات وتحقيق رضا العملاء.
ما هو المزيج التسويقي الخدمي ؟
تعد إدارة التسويق أمرا حاسما في تحقيق نجاح الخدمات المقدمة ولتحقيق ذلك يتم التركيز على مفهوم المزيج التسويقي الخدمي
ويعرف المزيج التسويقي الخدمي بأنه مجموعة من العناصر والإجراءات التي تستخدم لتصميم وتسويق الخدمات بفعالية كما يتضمن المزيج التسويقي الخدمي عدة عناصر رئيسية تهدف إلى تلبية احتياجات وتوقعات العملاء.
تعريف المزيج التسويقي الخدمي
يعود مصطلح المزيج التسويقي إلى إي وجيروم مكارثي ويتألف من أربعة عناصر رئيسية: المنتج السعر التوزيع والترويج وهذه العناصر تشكل أساس استراتيجية التسويق وتهدف إلى تحقيق أهداف معينة وزيادة فاعلية التسويق.
كل عنصر من هذه الأربعة يمكن تخصيصه وتعديله بناء على احتياجات الشركة واستجابة العملاء ويمكن لمديري التسويق توجيه جهودهم نحو تحقيق نجاح أفضل عن طريق تحديد العنصر الرئيسي والركيزة لاستراتيجيتهم وضبط التكاليف والترويج وفقا له.
الهدف الأساسي لعمليات التسويق هو زيادة الوعي بالمنتج أو الخدمة بين العملاء وإشباع احتياجاتهم حتى يتخذوا قرار الشراء ويمكن أن تساهم تغييرات في المزيج التسويقي مثل تخفيض السعر أو تحسين التوزيع أو تطوير المنتج في جذب العملاء وتحفيزهم على الشراء.
ويتكون المزيج التسويقي الخدمي من مجموعة من العناصر الرئيسية التي تساهم في تحسين تقديم الخدمات وزيادة جاذبيتها للعملاء.
شاهد ايضا: أدوات التسويق بالمحتوى
شاهد ايضا: الفرق بين التسويق والإعلان
عناصر المزيج التسويقي الخدمي
المزيج التسويقي هو عبارة عن مجموعة من العوامل والإجراءات التي تستخدم لتصميم وتنفيذ استراتيجية تسويقية ويتألف المزيج التسويقي tradionally من أربعة عناصر رئيسية تعرف بالـ الأربعة P’s وهي:
- المنتج Product: يشمل هذا العنصر التصميم والتطوير والمواصفات للمنتج أو الخدمة التي تعرض للعملاء.
- السعر Price: يشمل تحديد سعر المنتج أو الخدمة والتسعير بشكل مناسب للسوق والعملاء.
- المكان Place: يتعلق بوضع المنتج أو الخدمة في الأسواق وتوزيعها بفعالية لضمان توفرها للعملاء.
- الترويج Promotion: يشمل جميع الأنشطة التي تهدف إلى التعريف بالمنتج أو الخدمة وزيادة وعي العملاء بها بما في ذلك الإعلان والتسويق والعلاقات العامة.
ومع ذلك تم توسيع المزيج التسويقي ليشمل عناصر إضافية في العصر الحديث وبالإضافة إلى الـ الأربعة P’s التقليدية تم إضافة عناصر مثل:
- الأشخاص People: يشير إلى الفرق والعاملين الذين يتفاعلون مع العملاء ويؤثرون على تجربتهم.
- العمليات Processes: تشمل العمليات والإجراءات التي تؤدي إلى توفير المنتجات أو الخدمات بفعالية.
- العمليات الفيزيائية Physical Evidence: يعبر عن العناصر الملموسة التي يمكن للعملاء مشاهدتها أو لمسها مثل المكان الجغرافي والمعدات والمظهر البصري.
هذه العناصر تعتبر مجتمعة المزيج التسويقي الكامل وتستخدم في تطوير استراتيجيات التسويق وتصميم تجارب العملاء بشكل شامل ومتكامل.
دليل انواع المزيج التسويقي
يمكن تصنيف أنواع المزيج التسويقي إلى عدة فئات ومنها:
- التسويق الإلكتروني E-marketing: الاستفادة من الوسائل الإلكترونية والإنترنت للترويج للمنتجات والخدمات.
- التسويق الفيروسي Viral Marketing: استخدام القوة الانتشارية للمحتوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت لجذب المزيد من العملاء.
- التسويق بالتوصية Referral Marketing: الاعتماد على توصيات العملاء الحاليين لجلب عملاء جدد.
- التسويق بالمديح Word of Mouth: الاعتماد على تجارب العملاء وآرائهم في التسويق.
- التسويق بعرض شيء مجاني Buy one get one free: تشجيع العملاء على الشراء من خلال عروض ترويجية تتضمن منتجات مجانية.
- التسويق بالعينات المجانية Freebie Marketing: تقديم عينات مجانية لجذب الاهتمام وزيادة المبيعات.
- التسويق المباشر Direct Marketing: التواصل المباشر مع العملاء من خلال رسائل وإعلانات موجهة.
- التسويق الضمني Under Profit Marketing: الاستراتيجيات التسويقية التي تهدف إلى تحقيق ربح غير مباشر.
- التسويق النظيف Green Marketing: التسويق البيئي الذي يركز على المنتجات والخدمات الصديقة للبيئة.
- التسويق الاجتماعي Social Marketing: استخدام التسويق لتحقيق أهداف اجتماعية وتوعية الجمهور.
- التسويق السحابي Cloud Marketing: الاستفادة من التخزين السحابي وخدماته في استراتيجيات التسويق.
- التسويق في وسائل التواصل الاجتماعي Social Media Marketing: الاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي في الترويج والتواصل مع العملاء.
- التسويق بسلسلة الحزم المشفرة Blockchain Marketing: استخدام تقنية البلوكشين في التسويق لضمان الشفافية والأمان.
فهم المزيج التسويقي من الـ 4Ps إلى الـ 7Ps
المزيج التسويقي الـ 4Ps
- المنتج Product:
المنتج هو السلعة أو الخدمة التي تنتج أو تقدم لتلبية احتياجات العملاء ويمكن أن يتعلق بمنتجات مادية أو خدمات ويتطلب تطوير المنتج بحثا مكثفا لضمان تلبية احتياجات السوق وتحقيق النجاح في دورة حياته.
- السعر Price:
السعر هو المبلغ الذي يدفعه العملاء مقابل السلعة أو الخدمة وتحديد سعر مناسب يتطلب مراعاة عوامل مثل التنافسية في السوق وتكلفة الإنتاج واحتياجات العملاء ويمكن تعديل السعر لتحقيق أهداف معينة في استراتيجية التسويق.
- المكان Place:
المكان يشير إلى وضع المنتج أو الخدمة في السوق وتوزيعها بكفاءة ومن المهم أن تكون المنتجات متاحة للعملاء في الأماكن التي يمكنهم الوصول إليها بسهولة وضمان التوزيع الفعال يسهم في تلبية احتياجات العملاء.
- الترويج Promotion:
الترويج يشمل جميع الجهود التسويقية المستخدمة للتعريف بالمنتج أو الخدمة وزيادة وعي العملاء بها وتشمل هذه الجهود الإعلان والتسويق والعلاقات العامة وأنشطة الترويج بمختلف أشكالها.
المزيج التسويقي الـ 7Ps
- الأشخاص People:
يشير إلى أهمية العنصر البشري في تقديم الخدمات ويجب توظيف وتدريب الأشخاص بشكل جيد لضمان تقديم خدمة عالية الجودة وتلبية احتياجات العملاء.
- العمليات Process:
تشير إلى العمليات والإجراءات التي تدعم تقديم الخدمات بكفاءة وتحسين العمليات يسهم في تحسين تجربة العملاء وتوفير الخدمات بشكل متسق.
- الدليل المادي Physical Evidence:
يعبر عن الأدلة الملموسة التي يمكن للعملاء رؤيتها أو لمسها عند استخدام الخدمة وتشمل عناصر مثل المكان الجغرافي والمعدات والمظهر البصري وتلعب دورا في بناء العلامة التجارية وزيادة الثقة لدى العملاء.
ما هي اهمية المزيج التسويقي ؟
أهمية المزيج التسويقي تظهر من خلال عدة جوانب مهمة وتشمل:
- مساعدة الشركات في فهم احتياجات وتوقعات العملاء بشكل أفضل.
- تمكين الشركات من تصميم وتقديم منتجات ناجحة.
- دعم تطوير وتنفيذ استراتيجيات تسويق فعالة.
- تحقيق توجيه دقيق للجهود التسويقية مما يساعد على تحسين الأداء وتقليل التكاليف الزائدة.
- مساعدة في تحديد الأسعار الملائمة للفئات الهدفية المختلفة.
- تحديد اللحظة المناسبة للترويج للمنتجات أو الخدمات في السوق.
- توجيه الجهود الترويجية بفعالية لتحقيق أقصى استفادة منها.
دليل العوامل التي تؤثر علي المزيج التسويقي
العوامل المؤثرة على المزيج التسويقي تشمل عدة جوانب مهمة يتعين دراستها بعناية ومن هذه العوامل:
- استخدام المنتج: كيفية استخدام المنتج أو الخدمة من قبل العملاء يلعب دورا كبيرا في تحديد استراتيجية التسويق والترويج.
- طبيعة المنتج: سواء كان المنتج ماديا أم خدمة فإن خصائصه وجوانبه المميزة تؤثر على كيفية تسويقه.
- طبيعة السوق: فهم السوق المستهدفة واحتياجاتها وتفضيلاتها يسهم في تعديل المزيج التسويقي بشكل مناسب.
- طبيعة التقنيات المستخدمة: استخدام التكنولوجيا وسائل التواصل الاجتماعي يؤثر بشكل كبير على كيفية وسرعة التواصل مع العملاء.
- تكلفة الترويج: تحديد تكلفة الجهود التسويقية والترويجية يتطلب تقدير دقيق للموارد المالية.
- الوفرة المالية: الموارد المالية المتاحة للشركة تحدد إمكانية تنفيذ استراتيجيات تسويقية محددة.
- صدى المنتج في السوق: كيفية استجابة العملاء للمنتج أو الخدمة تؤثر على الاستراتيجية التسويقية.
- حجم الشراء: حجم الشراء المتوقع من العملاء يلعب دورا في تخصيص الموارد والتوريد.
- مستوى المنافسة: دراسة منافسي السوق واستراتيجياتهم تساهم في تحديد كيفية التفوق والتميز في السوق.
التحديات الفريدة التي تواجه عمليات التسويق للخدمات مقارنة بالمنتجات المادية
عمليات التسويق للخدمات تواجه تحديات فريدة مقارنة بالمنتجات المادية بسبب الطبيعة المختلفة للخدمات وإليك بعض التحديات الفريدة التي قد تواجه عمليات التسويق للخدمات:
- الخدمات عادة لا يمكن تخزينها أو تخزينها بصعوبة وهذا يعني أنه لا يمكن تصنيعها مسبقا وتوزيعها على نحو كبير مثل المنتجات المادية وهذا يعني أن الخدمات يجب تقديمها عند الطلب مما يزيد من التحدي في تلبية احتياجات العملاء في الوقت المناسب.
- الخدمات عادة متغيرة بمرور الزمن وتعتمد على العوامل البشرية مثل مهارات وأداء مقدمي الخدمة وهذا يمكن أن يؤدي إلى تقلبات في جودة الخدمة ويجعل من الصعب ضمان الاستمرارية والثبات.
- قياس جودة الخدمات أكثر صعوبة من قياس جودة المنتجات المادية والعملاء يعتمدون على تجربتهم الشخصية وتفاعلهم مع مقدمي الخدمة لتقييم الجودة.
- في العديد من الخدمات يمكن للعملاء التفاوض على الأسعار والشروط بشكل أكبر من المنتجات المادية وهذا يزيد من التحدي في تحقيق الربحية والحفاظ على قواميس الأسعار.
- الترويج للخدمات يمكن أن يكون تحديا بسبب عدم قابليتها للرؤية أو التجسيد ويجب على المسوقين استخدام الكلمات والصور بشكل فعال لنقل قيمة الخدمة ومزاياها.
- تجربة العميل تلعب دورا حاسما في تسويق الخدمات وعندما يتلقى العميل تجربة إيجابية يميل إلى البقاء والعودة ومع ذلك إذا كانت التجربة سلبية فقد يؤدي ذلك إلى فقدان العملاء.
- التدريب والتطوير المستمر لمقدمي الخدمة ضروري لضمان تقديم خدمات عالية الجودة وهذا يتطلب استثمارات مستمرة في تطوير الموظفين.
- بما أن الخدمات تعتمد بشكل كبير على العلاقات البينية والثقة بين مقدم الخدمة والعميل يجب بناء والحفاظ على هذه العلاقات على المدى الطويل.
أفضل استراتيجيات التسويق لزيادة ولاء العملاء في قطاع الخدمات
لزيادة ولاء العملاء في قطاع الخدمات يمكن تبني مجموعة من الاستراتيجيات التسويقية الفعالة وإليك بعض الاستراتيجيات التي يمكن أن تساعد في تحقيق هذا الهدف:
- قدم تجربة عميل استثنائية من خلال توفير خدمة مميزة وجودة عالية واجعل التفاعل مع العملاء سلسا وممتعا واستجب لاحتياجاتهم ومتطلباتهم بفعالية.
- الثقة هي أساس علاقة قوية مع العملاء وتحدث بصدق وشفافية في جميع التفاعلات مع العملاء والتزم بالوعود وكن محترفا ومصداقين في كل ما تفعله.
- قم بإنشاء برامج ولاء تكافئ العملاء المميزين وتحفزهم على العودة وذلك يمكن أن يشمل برامج الخصومات وبطاقات الولاء ومكافآت العملاء.
- قم بالتواصل الدوري مع العملاء للتحقق من رضاهم واحتياجاتهم واستخدم البريد الإلكتروني وسائل التواصل الاجتماعي واستطلاعات الرأي للتواصل معهم.
- قم بنشر محتوى مفيد وقيمة للعملاء وذلك يمكن أن يشمل مقالات تعليمية نصائح مفيدة وموارد مجانية.
- حاول تقديم تجربة مخصصة لكل عميل بناء على احتياجاته وتفضيلاته الفردية واستخدم بيانات العملاء لتخصيص الخدمات والعروض.
- استمع إلى ملاحظات العملاء واستفد منها لتحسين الخدمات وقد تكون ردود العملاء على خدمتك مصدرا ثمينا للتحسين المستمر.
- قدم دعم عالي الجودة وكن متاحا للعملاء لحل مشاكلهم والرد على استفساراتهم بسرعة.
- دعم المشاركة الفعالة والتفاعل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومنتديات العملاء.
- عامل العملاء بشكل فردي وعرف قيمهم واحتياجاتهم وتحدث بلغة تستهدف مجموعات معينة من العملاء وقدم لهم ما يلبي توقعاتهم.
